«Relationship Management ist die neue Beratung.»

Interview: Jeannine Mülbrecht Fotos: Mara Truog

Wie würden Sie den Beratungsansatz der GKB im Private Banking beschreiben?

Gabriella Tuena: Die Beratung steht bei uns im Zentrum, denn ohne vertrauensvolle Beratung werden keine Anlagen getätigt. Um dieses Vertrauen aufzubauen, brauchen Beraterinnen und Berater die Fähigkeit, jeden Menschen entsprechend seinen Bedürfnissen zu beraten. Empathie ist also essenziell.

Marco Sacchet: Private Banking steht und fällt mit der Beratung. Sie ist der Erfolgsfaktor Nummer eins für uns als Bank. Die fachlichen Kompetenzen sind zwar wichtig; viel wichtiger ist allerdings, dass ein Berater sich gerne mit den Kundinnen und Kunden auseinandersetzt. Es muss Freude machen, sich mit Menschen mit all ihren verschiedenen Charakteren, Bedürfnissen und Finanzthemen zu beschäftigen.

Wie schaffen Sie es, ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen?

Tuena: Vertrauen ist ein Gut, das über Jahre wächst. Durch unsere langjährigen Beraterinnen und Berater ent­stehen partnerschaftliche Beziehungen, die Jahrzehnte überdauern – und teilweise das ganze Leben halten.

Sacchet: Natürlich benötigen unsere Beraterinnen und Berater dafür einen gewissen Freiraum. Sie können sich die Zeit nehmen, aktiv auf unsere Kundinnen und Kunden ein- und zuzugehen, um so eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Neben der Beratung ist im Private Banking das Fachwissen von grosser Bedeutung. Wie wird die Beziehungspflege mit einem spezialisierten Fachwissen verbunden?

Sacchet: Unser Ziel ist, Private Banking im Zentrum des Finanzierens, des Anlegens und der Finanzplanung zu positionieren. Die Beraterinnen und Berater agieren als Hauptansprechpartner des Kunden und entscheiden, wann welches Fachwissen für die jeweiligen Bedürfnisse notwendig ist. Sie werden zum Relationship Manager.

Tuena: Diese Freiheit in der Beratung ermöglicht es uns, je nach Kundenbedürfnis andere Spezialistinnen und Spezialisten, beispielsweise Hypothekarberaterinnen, Finanzberater oder Mitarbeitende aus dem Investment Center, hinzuzuziehen. Das ist besonders bei komplexen Bedürfnissen hilfreich.

Sacchet: Durch die zunehmende Komplexität ist eine Beratung aus einer Hand gar nicht mehr möglich. Vielmehr muss ein Berater durch dieses effiziente Relationship Management wissen, an welchen Punkten die Kundenbedürfnisse das Beiziehen eines Spezialisten erfordern …

Tuena: … mit dem Ziel, eine möglichst einfache Lösung für die Kundin oder den Kunden zu finden – verbunden mit hervorragenden Resultaten und ohne dass es die Kundschaft viel Zeit kostet.

Wie stellen Sie sicher, dass die Beraterinnen und Berater die nötigen Fähigkeiten fürs Private Banking aufweisen?

Sacchet: Die meisten Neuzugänge sind bereits jahrelang bei uns tätig, bevor sie zur Beraterin oder zum Berater werden. Das ist ein Vorteil, da wir den Nachwuchs in die Beratung einarbeiten können. Darüber hinaus haben wir kontinuierlich Fachtage und Meetings, um alle Abteilungen und Regionen in die Gesamtentwicklung des Private Banking miteinzubeziehen.

Tuena: Neben den fachlichen bedeuten mir zudem die sozialen Fähigkeiten sehr viel. Es ist wichtig, dass junge Leute ein Teil des Teams werden, sich einbringen und, wo nötig, Hilfe holen können. Wenn immer möglich versuche ich, einen Junior mit einem Senior zusammenzubringen. Daraus entstehen die spannendsten Geschichten, weil beide Seiten voneinander lernen – beispielsweise bei Themen wie der digitalen Beratung.

Stichwort «digital»: Wie schätzen Sie die Rolle der Digitalisierung im Beratungsdialog ein?

Sacchet: Als die ersten Robo-Advisors aufkamen, waren einige Beraterinnen und Berater verunsichert. Doch inzwischen ist allen klar, dass kein Roboter die persönliche Beratung im Private Banking ersetzen kann. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, die ganze digitale Klaviatur zu beherrschen – digitale Fitness ist also von grosser Bedeutung.

Sind digitale Services für Millennials wichtiger als für ältere Kundinnen und Kunden?

Tuena: Natürlich verändert sich die Welt heute schneller als jemals zuvor. Trotzdem sind die Bedürfnisse von Millennials jenen älterer Kundinnen und Kunden überraschend ähnlich. Das sehe ich vor allem an den Resultaten, die wir in der Beratung erzielen: Ob Jung oder Alt, sowohl Berater als auch Kundin sind an einer soliden Strategie interessiert. Am Ende ist das eigene Vermögen für alle ein Mittel zur Verwirklichung des Lebensziels.

Sacchet: Die jüngere Generation ist etwas affiner gegenüber digitalen Kommunikationskanälen. Doch auch die junge Kundschaft sucht letztlich primär einen vertrauensvollen, persönlichen Austausch für die eigene Vermögensplanung. Vertrauen erreichen wir bei jungen Anlegerinnen und Anlegern unter anderem durch Edukation, um ihnen Finanzthemen zugänglich zu machen. Das bildet eine erste Vertrauensbasis.

Hatte die Covid-19-Pandemie einen Einfluss auf die Digitalisierung des Private Banking?

Tuena: Glücklicherweise waren wir technisch bestens ausgerüstet, um unsere Arbeit kurzfristig ins Home­office zu verlagern. In einer Zeit grosser Unsicherheiten ist es wichtiger denn je, den direkten Austausch mit den Kundinnen und Kunden zu pflegen und auf ihre Fragen und Anliegen einzugehen. Wir hatten die Flexibilität, unsere Beratung zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten.

Sacchet: Inzwischen kommen die Kundinnen und Kunden gerne wieder persönlich vorbei – das freut uns natürlich auch. Trotzdem schätzen sie es, weiterhin die eine oder andere digitale Beratungsleistung zu beziehen.

Wie hat sich die Pandemie auf die Investmentstrategien der Kundinnen und Kunden ausgewirkt?

Tuena: Unsere Kundinnen und Kunden haben die Bedeutung von Nachhaltigkeit und die damit verbundene Verantwortung verstärkt hinterfragt. Auch diesbezüglich waren wir bereits vor der Pandemie gut aufgestellt. Dadurch konnten wir stets eine umfassende Beratung bieten.

Sacchet: Als die Börse in der ersten Pandemiephase im Frühjahr 2020 um knapp 30 Prozent nach unten korrigierte, ist die Kundschaft überraschenderweise ruhig geblieben. Das ist vor allem dem Vertrauen in die Bera­terinnen und Berater, die ihre Kundschaft mit verlässli­chen Einschätzungen versorgen konnten, zu verdanken.

Tuena: Viele dafür nötige Informationen und Reports erhalten wir vom Investment Center. So ist es uns möglich, Entwicklungen schnell einzuordnen und Kundinnen und Kunden bei ihren Anlageentscheidungen ganzheitlich zu unterstützen.

Wie wird sich das Private Banking künftig entwickeln – generell und spezifisch bei der GKB?

Sacchet: Wir fragen uns jedes Jahr, wie sich das Private Banking entwickeln wird und wie wir in Trendthemen aufgestellt sind. In einem Punkt bin ich mir sicher: Egal, wohin die Reise führt, wir werden auch in zehn Jahren noch persönliche Beraterinnen und Berater haben.

Tuena: Schon heute kann ich das Private Banking von morgen formen: Mit unserer Kultur können wir sowohl Kundinnen als auch Berater binden und weiterent­wi­ckeln. Solange unsere Kundschaft eine ausgezeichnete Beratung erhält, wird die GKB die bevorzugte Partnerin bleiben.

Sacchet: Die Stabilität eines Instituts ist ausschlaggebend für die Entscheidung, wo das eigene Vermögen angelegt wird. Kombiniert mit ihrer Flexibilität, ist die Stabilität der GKB die beste Ausgangslage, um auch zukünftig erfolgreich zu sein. ■