«Il Relationship Management è la nuova frontiera della consulenza».

Intervista: Jeannine Mülbrecht Foto: Mara Truog

Come descrivereste l’approccio di consulenza della BCG nel Private Banking?

Gabriella Tuena: La consulenza ha un ruolo centrale, perché non si fanno investimenti senza una consulenza affidabile. Per instaurare questa fiducia, le consulenti e i consulenti devono avere la capacità di consigliare ogni persona in base alle sue esigenze. L’empatia è quindi un elemento essenziale.

Marco Sacchet: Il Private Banking dipende fortemente dalla consulenza, che è il fattore di successo numero uno per la nostra banca. Le competenze professionali sono fondamentali, ma è molto più importante che una consulente o un consulente si interfacci volentieri con la clientela. Deve essere un piacere trattare con persone dai più svariati caratteri, bisogni e argomenti finanziari.

Come riuscite a instaurare un rapporto di fiducia con la vostra clientela?

Tuena: La fiducia è un bene che cresce nel corso degli anni. Le nostre consulenti e i nostri consulenti di lunga data creano rapporti di partenariato che durano per ­decenni e, in alcuni casi, anche per tutta la vita.

Sacchet: Naturalmente, le nostre consulenti e i nostri consulenti hanno bisogno di un certo margine di manovra per raggiungere questi risultati. Possono prendersi il tempo necessario per avvicinarsi attivamente alla nostra clientela e instaurare una relazione a lungo termine.

Oltre alla consulenza, anche le conoscenze specialistiche rivestono una notevole importanza nel Private Banking. Come si combina la gestione delle relazioni con le conoscenze specialistiche?

Sacchet: Il nostro obiettivo consiste nel posizionare il Private Banking al centro dei finanziamenti, degli investimenti e della pianificazione finanziaria. Le consulenti e i consulenti fungono da principale interlocutore della clientela e decidono quali conoscenze specialistiche sono necessarie nei singoli casi per soddisfare le rispettive esigenze. Agiscono quindi in qualità di Relationship Manager.

Tuena: Questa libertà nel campo della consulenza ci consente di coinvolgere altre specialiste e altri specialisti, ad esempio consulenti ipotecari, consulenti finanziari o collaboratrici e collaboratori dell’Investment Center, a seconda delle esigenze della clientela. Ciò è particolarmente utile in caso di richieste complesse.

Sacchet: A causa della crescente complessità, la consulenza da una unica fonte non è più possibile. Piuttosto, attraverso questo efficiente Relationship Management, una consulente o un consulente deve sapere quando occorre coinvolgere una specialista o uno specialista per le specifiche esigenze della clientela …

Tuena: … con l’obiettivo di trovare la soluzione più semplice possibile per la clientela, unita a eccellenti risultati e a un risparmio di tempo per la clientela stessa.

Come vi assicurate che le consulenti e i consulenti possiedano le capacità necessarie per il Private Banking?

Sacchet: La maggior parte delle nuove arrivate e dei nuovi arrivati ha lavorato con noi per anni prima di diventare consulente. Questo è un vantaggio, perché possiamo formare le nuove leve nel settore della consulenza. Inoltre, organizziamo regolarmente convegni specialistici e meeting per coinvolgere tutti i reparti e le regioni nello sviluppo globale del Private Banking.

Tuena: Personalmente, considero fondamentali anche le capacità sociali, oltre a quelle specialistiche. È importante che i giovani diventino parte del team, si mettano in gioco e, all’occorrenza, possano ricevere aiuto. Quando è possibile, cerco di abbinare un profilo junior con uno senior. È qui che nascono le storie più interessanti, perché entrambe le parti imparano l’una dall’altra, ad esempio, su argomenti come la consulenza digitale.

Parola d’ordine «digitale»: come valuta il ruolo della digitalizzazione nel dialogo consultivo?

Sacchet: Quando sono apparsi i primi robo advisor, alcune consulenti e alcuni consulenti sono rimasti spiazzati. Ma ormai è chiaro a tutti che nessun robot può sostituire la consulenza personale nel Private Banking. Tuttavia, è importante padroneggiare l’arte del digitale in tutte le sue sfaccettature, pertanto la fitness digitale è fondamentale.

I servizi digitali sono più importanti per i millennial che per la clientela meno giovane?

Tuena: Oggi il mondo sta ovviamente cambiando più velocemente che mai. Tuttavia, le esigenze dei millennial sono sorprendentemente simili a quelle della clientela meno giovane. Lo vedo principalmente nei risultati che otteniamo con la consulenza: a prescindere dall’età, sia la consulente o il consulente che la clientela sono interessati a una strategia solida. In fin dei conti, per tutti il patrimonio è un mezzo per realizzare i propri obiettivi di vita.

Sacchet: Le generazioni più giovani hanno tendenzialmente una maggiore affinità con i canali di comunicazione digitale. Ma in definitiva, anche la clientela più giovane cerca principalmente uno scambio personale e affidabile per la propria pianificazione patrimoniale. Guadagniamo la fiducia tra le giovani investitrici e i giovani investitori, tra l’altro, attraverso l’educazione volta a rendere loro accessibili i temi finanziari. Questo crea una prima base di fiducia.

La pandemia di Covid-19 ha avuto un impatto sulla digitalizzazione del Private Banking?

Tuena: Fortunatamente, eravamo tecnicamente ben attrezzati per trasferire il nostro lavoro in modalità home office con breve preavviso. In un periodo di grande incertezza, è più importante che mai mantenere uno scambio diretto con la clientela e rispondere alle sue domande ed esigenze. Abbiamo avuto la flessibilità per garantire la nostra consulenza in ogni momento.

Sacchet: Nel frattempo, la clientela ha ripreso volentieri a venirci a trovare di persona e questo fa ovviamente molto piacere anche a noi. Ciononostante, la clientela non disdegna di ricevere ancora qualche servizio di consulenza digitale.

Come ha influito la pandemia sulle strategie di investimento della clientela?

Tuena: La nostra clientela si interroga sempre più sull’im­portanza della sostenibilità e sulla responsabilità ad essa associata. Anche da questo punto di vista, eravamo ben posizionati già prima della pandemia. Questo ci ha consentito di offrire sempre una consulenza completa.

Sacchet: Quando la borsa ha subito una flessione di quasi il 30 per cento durante la prima fase della pandemia nella primavera 2020, la clientela è rimasta sorprendentemente calma. Ciò è dovuto principalmente alla fiducia nelle consulenti e nei consulenti, che sono stati in grado di fornire alla loro clientela valutazioni affidabili.

Tuena: Riceviamo molti dei rapporti e delle informazioni necessarie dall’Investment Center. Questo ci consente di valutare rapidamente gli sviluppi e di sostenere in modo completo la clientela nelle sue decisioni di investimento.

Come si evolverà il Private Banking in futuro, sia in generale che nello specifico presso la BCG?

Sacchet: Ogni anno ci chiediamo come si evolverà il Private Banking e come siamo posizionati sui temi di tendenza. Di una cosa sono certo: qualunque sia la destinazione del viaggio, anche tra dieci anni ci avvarremo ancora di consulenti personali.

Tuena: Posso plasmare già oggi il Private Banking di domani: con la nostra cultura, possiamo fidelizzare e sviluppare ulteriormente sia la clientela che le consulenti e i consulenti. Finché la nostra clientela riceverà una consulenza eccellente, la BCG rimarrà il suo partner preferito.

Sacchet: La stabilità di un istituto è di importanza cruciale quando si decide dove investire il proprio patrimonio. La stabilità della BCG, unita alla sua flessibilità, rappresenta il miglior punto di partenza per garantire il successo anche in futuro. ■